Economía

Manual de defensa para empleados de Popular: “Atención a los puños cerrados”

Popular pide a la plantilla que diga a los clientes que las pérdidas son por una decisión impuesta por el FROB y el BCE

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Manual de defensa para empleados de Popular: “Atención a los puños cerrados”
Sucursal de Banco Popular.

Sucursal de Banco Popular. Europa Press

Resumen:

Los empleados de Popular están sufriendo amenazas por parte de accionistas y bonistas que, tras la resolución y venta de la entidad a Santander, han perdido todo su dinero.

El servicio de prevención de riesgos laborales ha remitido a las oficinas un protocolo de actuación, una especie de manual de defensa personal que busca “estar preparados y alerta para identificar situaciones conflictivas”.

Aconseja a los trabajadores “mantener una distancia prudencial sobre la persona que muestra hostilidad, equivalente a la longitud del brazo”.

Junto a ello incide en la importancia de “mantener el equilibrio emocional sin responder en ningún momento a las provocaciones, amenazas o insultos”.

Recomienda prestar atención “a la comunicación no verbal a todos los niveles”, como la “mirada de ira, respiración rápida, puños cerrados, tensión en su rostro, braceo o gesticulación excesiva, movimientos nerviosos, empleo de voz excesivamente algo, gritos”.

Popular pide a los empleados que traten de explicar que “la medida adoptada ha sido ajena al personal del centro de trabajo, impuesta por el FROB y el BCE, por lo que no está en nuestra mano actuar frente a dicha situación”.

Los empleados del Popular están sufriendo amenazas por parte de accionistas y bonistas que, tras la resolución y venta de la entidad a Santander, han perdido todo su dinero.

A petición de los sindicatos, el servicio de prevención de riesgos laborales del grupo ha remitido a las oficinas un protocolo de actuación, una especie de manual de defensa personal que busca “estar preparados y alerta para identificar situaciones conflictivas”.

Ante este tipo de hechos, aconseja a los trabajadores de las sucursales “mantener una distancia prudencial sobre la persona que muestra hostilidad, equivalente a la longitud del brazo”. Incide en la importancia de “mantener el equilibrio emocional, sin responder en ningún momento a las provocaciones, amenazas o insultos”.

La entidad recomienda prestar atención “no sólo a la comunicación verbal, sino también a la comunicación no verbal a todos los niveles”, como la “mirada de ira, respiración rápida, puños cerrados, tensión en su rostro, braceo o gesticulación excesiva, movimientos nerviosos, empleo de voz excesivamente algo, gritos”.

El banco recomienda estar atento a la tensión en el rostro, respiración rápida y movimientos nerviosos de los clientes

La entidad señala a su plantilla que es “muy importante que realicemos una escucha activa, atenta y respetuosa, evitando cualquier tipo de gesto o respuesta que pueda interpretarse como condescendiente, de poco interés, menosprecio o impaciencia”.

Recomienda “dejar que la persona pueda hablar sobre su situación sin interrupciones, explicando sus sentimientos, decepciones, frustraciones”. Popular considera que ello “puede permitir rebajar, en parte, su nivel de tensión o ansiedad”.

El banco pide a su plantilla que traslade “comprensión hacia su situación” y que trate de explicarle que “en este caso, la medida adoptada ha sido ajena al personal del centro de trabajo, impuesta por el FROB y el BCE, por lo que no está en nuestra mano actuar frente a dicha situación”.

Ofrece asistencia médica y psicológica a los empleados que sufran agresiones por parte de los accionistas

La entidad insta a sus empleados a animar a los clientes a dirigirse a la oficina del accionista, facilitándole los datos. Añade que, si el cliente sigue insistiendo, “le indicaremos con la mayor cordialidad posible que desde la oficina no podemos ofrecerle más ayuda o colaboración”.

La empresa es consciente de que se pueden dar situaciones tensas fuera de la oficina. “En caso de sufrir cualquier tipo de amenaza, agresión verbal o física fuera del centro, trate de mantener la calma y el equilibrio emocional, evitando responder a las provocaciones e insultos. Por su seguridad, lo más aconsejable es tratar de abandonar el lugar con la mayor brevedad posible”, señala el comunicado interno que ha mandado Popular.

Y añade: “En el supuesto de que no fuese posible abandonar el lugar y percibiese que la situación no se puede reconducir racionalmente, ponga los hechos en conocimiento de la Policía para denunciar la situación , contactando con Recursos Humanos para que se le pueda prestar ayudar, asistencia y apoyo”.

Popular ofrece, si el empleado lo cree necesario, “apoyo médico y psicológico”, a través de los servicios de prevención de riesgos laborales del grupo.

Los sindicatos consideran que este protocolo “es insuficiente y no cumple el carácter preventivo que esta situación tan excepcional requiere”.

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